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ITSS-运维

简介:ITSS运维模型规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。 适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力,也适用于评价供方运维服务能力。

级别:四级最低,一级最高。

(1)具有独立法人地位;
(2)已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上;
(3)能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;
(4)申请单位持有《运维服务能力成熟度三级》证书满一年以上或系统集成二级企业或者系统集成一级企业。
改进(协同)级
定义: 改进(协同)级(二级),是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰,形成了完善的 运维服务能力管理体系,并能综合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 实现人员、过 程、资源和技术能力要素的协同改进。
特征: 运维服务组织应具备以下特征:
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标,运维服务业务的发展由运维交 付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进,实现运维服务产品标准化, 具备运维服务集成能力;
b) 依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的运维服务能力管理体系,并 在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法;
c) 运维服务管理过程实现精细化,并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性;
d) 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性,拥有业务发展所需的核心技术;
e) 能够统一规划运维业务发展所需的资源,各类资源之间具有较强的关联度和协调性,共 享水平高,资源的提供和使用初步实现量化管理。
关键指标:
a) 服务产品标准化程度;
b) 基于基线的管理;
c) 过程自动化水平;
d) 运维技术研发投入比;
e) 知识库建设及应用水平。
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二级申请需提供以下文件:
1.营业执照副本复印件;
2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件(可选)
3.运维服务业务发展历程;
4.组织级运维服务目录;
5.组织架构和职责说明;
6.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告(报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息);
7.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告;
8.运维服务质量管理制度、计划及报告;
9.运维服务人员管理相关制度(包含人员储备制度及计划,培训管理制度及计划、绩效考核制度,岗位职责说明);
10.运维服务工具应用情况说明(专用工具对组织不适用时可不提交);
11.服务台管理制度;
12.备品备件管理制度(不适用的组织不提交);
13.知识库管理制度;
14.运维服务技术研发规划及成果说明;
15.运维服务过程管理文件;
16.服务交付规范;
17.应急响应规范;
18.运行维护服务能力成熟度证书复印件


体系说明
      运维服务能力成熟度模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等 级,自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。如图 1 所示。 每个运维服务能力成熟度(以下简称:成熟度)等级由管理、人员、资源、技术和过程所 组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。

 
                                                                              图1 运维服务能力成熟度模型框架
      运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现,较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部 要求,成熟度等级不可跨级,即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
      运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业 标准提出的。基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度要求,改进(协同) 级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础提出成熟度要求,提升(量化)级以 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》 为基础提出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设提供路 线图和方法论。 本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成,其结构如图2所示。


      每个成熟度等级规定了 运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。 依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体系》, 并结合每个成熟度等级的特征和关键指标,对每个成熟度等级规定了具体要求。

注:
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求
GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范
GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范

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